EC運営におけるレビュー・口コミ分析と活用方法を解説

ECサイトの運営においては、顧客からのレビューや口コミに耳を傾けることが大切です。顧客のニーズを把握し、商品・サービスを改善したりマーケティング戦略を打ち出したりすることで、効果的なEC運営が実現します。

今回は、EC運営におけるレビュー・口コミ分析について解説します。レビュー・口コミ分析のメリットや活用方法、注意点などについて紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

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ECの派遣会社より専門的で人材紹介より低リスクで即効性の高い取り組みが可能ですので、EC運営でお困りの方はぜひ一度お気軽にご相談ください。

レビュー・口コミ分析（ソーシャルリスニング）とは？

レビュー・口コミ分析とは、インターネット上に存在する顧客の意見や感想を集めて分析することです。顧客の声を聞き取るプロセスであることから、「ソーシャルリスニング」とも呼ばれます。

レビュー・口コミ分析では、SNSやレビューサイト、ブログ記事、ニュース記事など、インターネット上のさまざまな情報源から特定のキーワードやブランド、製品名に関する顧客の声を収集します。

収集したデータを分析することで、顧客のリアルな感情や意見の傾向を把握できます。分析結果から得られた洞察をもとに商品・サービスやマーケティング戦略を改善し、顧客の声に応え、顧客満足度やブランド価値を高めることを目的としています。

EC運営でレビュー・口コミ分析を行うメリット

EC運営でレビュー・口コミ分析を行うメリットは、主に3つあります。

• 顧客のリアルな声を把握できる
• 市場や業界の動向がわかる
• リスクの早期発見・対策ができる

顧客のリアルな声を把握できる

EC運営者がレビュー・口コミ分析を行うメリットは、商品やサービスに対する顧客のリアルな声を把握できることです。

X（旧：Twitter）やInstagramなどのプラットフォームで消費者が発信する情報を収集するため、遠慮やしがらみのない率直な意見や感想、評価を得られます。

従来、顧客の声を知る方法としてアンケート調査が主流でしたが、「企業から依頼されている」という意識が働き正直な意見を書きにくいこともあるでしょう。

また、そもそも調査に協力意思がある人からしか回答を得られないため、得られる意見が限定的という欠点があります。

そのため、消費者が自由に投稿したレビュー・口コミを分析することは、顧客のリアルな声を把握する方法として有効です。

市場や業界の動向がわかる

市場や業界の動向がわかることも、レビュー・口コミ分析の大きなメリットです。

商品やカテゴリー、市場といった特定のキーワードについての口コミ情報を定期的に収集・分析することで、投稿数の増減や感情の変化などから、市場や業界のトレンドを把握できます。

たとえば、「ベジタリアン」に関する口コミ情報を定期的に収集・分析したとします。口コミ投稿数が増加している場合、ベジタリアンに対する需要が増している可能性が高いことがわかります。

レビュー・口コミ分析は、自社に対する評判だけでなく、市場や業界のトレンドを把握したい際にも役立ちます。

リスクの早期発見・対策ができる

レビュー・口コミ分析には、リスクの早期発見・対策ができるというメリットもあります。

消費者のレビューや口コミから、不満や指摘、炎上につながりそうな発言をチェックすることで、リスクが顕在化する前に対処することが可能です。

たとえば、SNSの投稿から、特定の商品説明やプロモーションに誤解を招く表現があることが判明した場合、情報が拡散される前に先立って手を打つことができます。

ECサイト運営者は、ネットの口コミによる風評被害対策として、レビュー・口コミ分析を定期的に行うと安心です。

EC運営におけるレビュー・口コミ分析の活用方法

ECサイト運営において、レビュー・口コミ分析を活用する方法を具体的に3つ紹介します。

• 商品・サービスの改善
• 競合他社の分析
• 顧客満足度の向上

以下、それぞれ解説します。

商品・サービスの改善

レビュー・口コミの分析は、商品・サービスの改善に活用できます。分析の結果、顧客が抱える不満点やECサイトから離脱している原因を把握できたら、商品やサービスの改善に反映させましょう。

たとえば、特定の商品に関して多くのネガティブなレビューがある場合、その問題点を解決するための改善策を検討します。また、「発送が遅い」「決済手段が少ない」など、サイトについての不満も積極的に改善施策に取り入れましょう。

レビュー・口コミ分析をもとにユーザー目線で商品・サービスを改善することで、売上向上を目指せます。

競合他社の分析

競合他社の商品やサービスに関するレビューや口コミ情報を収集・分析し、自社の戦略や商品ラインナップの改善に活かせます。

たとえば、競合他社の顧客からの評判が良い点や競合他社が選ばれる理由などを把握することで、自社のサービスの差別化や改善点を見つけ出しやすくなります。

ソーシャルリスニングは、競合他社の動向に関する情報の収集や、課題や成功要因の分析にも活用していきましょう。

顧客満足度の向上

レビュー・口コミを通じて顧客の意見や要望をリアルタイムで把握し、改善活動を行うことで顧客満足度を向上できます。

顧客からの良いレビューには感謝を示し、悪いレビューや不満には真摯に向き合い、解決策を提供します。レビュー・口コミ分析を活用して顧客満足度を向上することで、リピーターを獲得したり、顧客ロイヤリティ（自社ブランドに対する信頼や愛着）を高めたりと、継続的な売上を見込めるようになります。

EC運営でレビュー・口コミ分析を行う際の注意点

ECサイト運営でレビュー・口コミ分析を行う際の注意点を2つ紹介します。

• 情報の信頼性を確認する
• ネガティブな意見に振り回されない

情報の信頼性を確認する

レビュー・口コミ分析では、SNSをはじめとした膨大な量の情報を収集するため、情報の信頼性を確認する必要があります。

ソーシャルメディアは、不特定多数のユーザーが自由に情報を発信する場であることから、中には間違った情報や信頼性の低い情報、フェイクニュースなども含まれます。

また、同じキーワードで情報を収集しても、発言の意図や文脈によっては意味合いが変わってくることもあるため、情報を精査しなければなりません。

情報の出所や信憑性を確認し、信頼性の高いデータを選別することが重要です。

ネガティブな意見に振り回されない

レビュー・口コミ分析は、消費者の忖度ない意見を把握する方法として有効です。しかし、多くのユーザーは一個人として遠慮なく投稿をしているため、中にはネガティブな意見も含まれます。

消費者によるネガティブな意見をビジネス改善に役立てることは大切ですが、否定的な意見は目立ちやすいため、過剰反応しないように注意しなければなりません。ネガティブな意見を見かけたら、全体でどのくらいの割合を占めているかを確認し、吟味に値するものなのかを判断しましょう。

EC運営のレビュー・口コミ分析にはMeltwaterがおすすめ！

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総括｜EC運営におけるレビュー・口コミ分析と活用方法について

今回は、ECサイト運営において重要な役割を果たすレビュー・口コミ分析（ソーシャルリスニング）について解説しました。

レビュー・口コミ分析は、消費者のリアルな声や市場・競合の動向を把握するのに役立ちます。

Meltwaterなどのソーシャルリスニングツールを活用すれば、インターネット上のさまざまな情報源から情報を収集し、ビジネスに役立つ高度な分析を行えます。

顧客のリアルな声やニーズにもとづいた改善活動により、効果的なEC運営を実現したい方はぜひレビュー・口コミ分析を日々の業務に取り入れてみてください。