ECサイト運営における業務効率を2倍以上にする仕組み化の方法を徹底解説
2023.05.20
想定読了時間 5 分
ECサイトの運営は、されたことがある方ならイメージはつきやすいのですが、サイトの管理や出荷以外にも、やることが多くあります。ひとつひとつ1つ1つの作業の件数が多かったり、時間のかかる作業であったりすることも珍しくありません。
気が付けば1日中同じ作業をしているということや、どういった費用が、どの程度かかるかも分かりづらい面があります。
そこで本記事では、これまでIT化支援やオペレーションの責任者としてEC運営に関わり、商品掲載までのリードタイムを1/5、5万点の在庫管理、年間10万点を超える入庫、1日100～150件の出荷をトラブルなく運営など、EC運営の効率化を得意とする筆者がECサイトの運営の効率化、運営コスト、おすすめのITツールまで解説します。
目次
ECサイト運営の業務とは
ECサイト運営に関わる業務は以下の通りです。
ECサイト 業務フロー図
調達
EC事業では、サイト上で買っていただくための商品が必要です。その商品を調達する方法は、以下のようなものがあります。
自社開発の製品を販売する
いわゆるプライベートブランド製品の販売です。商品によっても異なりますが、売れ行きに応じて納品数をコントロールしやすく、ECサイトでのお客様からの意見を製品開発に反映することができるなど、ECサイトとの相性がとても良い商品です。
その一方で、商品のブランド力がまだ低い場合は、ECサイト上で買ってもらうことが難しく、なかなか売り上げが伸びていかないこともあります。
また、生産ロット数が大きくなるケースが多く、多額の初期費用がかかり、多数の在庫を抱えることになります。すでに実店舗で販売している製品がある場合は、リスクが少なく始めることができます。
他社の製品を仕入れる
自社で製造を行っていないのであれば、他社から仕入れることになります。すでに出来上がっている製品を仕入れるため、開発にかかるコストはありません。また、すでにブランド力のある商品を仕入れることで、ECサイト自体のブランド力も高めることが可能です。
一方で、仕入のためのコストがかかるため、初期費用が小さいとは言えません。加えて、始めたばかりのECサイトでは、特にハイブランドの製品は仕入を断られるケースもあります。
また、アパレルなどの季節性の強い商品では、製造元がリスクを抑えるために受注生産の形式をとることがあり、入手できるまでのリードタイムが長くかかることもあります。
販売を代行する（委託販売）
メーカーによっては、自社でECサイトを持たないケースもあります。その場合、商品をお預かりし、販売を代行するという手段もあります。ECサイトとしては非常にリスクが小さいことが最大のメリットとなります。
しかしながら、ECサイト自体のブランド力がないと、メーカーは委託してくれません。ECサイト開始当初から委託販売を請け負うことはハードルが高いと言えます。また、一般的に、商品1点当たりの販売利益が小さくなりがちです。
お客様が必要とする商品とは
ECサイトでの販売においては、実店舗での販売と比較して以下のようなデメリットがあります。
- 手に取ることができない商品を
- 数日待って
- 自宅で受け取る
ECサイトでしか買えない、遠くまで行かないと買えない、重くて運べない・・・お客様にとって、購入するメリットのある商品を揃えることに対する意識が欠かせません。
在庫管理
仕入れた商品は、適切に管理をする必要があります。在庫数が増えれば増えるほど、出荷の際のピッキングの手間もかかりますし、場所も取ります。
また、管理する環境も大切で、シワ・つぶれ・傷・虫食いなどが起きないように、温度や湿度のコントロールもある程度は必要になってきます。せっかくお客様の手元に届いた商品にカビが生えていたら、信用問題につながります。
WMS（倉庫管理システム）
取り扱う商品点数が数百点など、あまり多くない場合は、記憶を頼りにした在庫管理でも事足りることが多いでしょう。しかしながら、数千・数万と増えると、とてもそれだけでは管理できません。そういった場合は、WMS（倉庫管理システム）の利用が不可欠です。
WMSでは、入荷・出荷を管理することはもちろん、どの商品がどこにあるのかがわかるように、商品に住所（ロケーション）を振ることも可能です。
これにより、どの商品がどこにあるのかを記憶しておく必要がなく、初めて出荷作業をする作業員でも、ピッキング作業が可能になります。
そのほか、ECサイトでは不可欠な棚卸作業を管理してくれる機能も備えていることが多く、在庫管理に苦労しているのであれば、導入の検討をおすすめします。
商品掲載
お客様が購入するにあたって必要な情報をECサイト上に掲載する作業です。商品名・価格・バリエーション・商品説明文・写真などは、どんな商品でも必須と言えるでしょう。前述の通り、ECサイトでは、お客様が商品を手に取って吟味することはできません。
そのため、お客様ができるだけ商品をイメージしやすいような情報を掲載します。アパレルであれば、素材・採寸情報などが該当します。食品であれば、原材料名・栄養成分表示などです。
実際に手に取ったときに、得られる情報を伝えることが重要です。商品情報を集めたら、サイトに情報をアップします。
サイト管理
商品点数がたくさんある場合は、お客様が欲しい商品を探しやすくする必要があります。トップページにもいくつか商品を表示し、適切な場所に商品カテゴリを表示したりします。
商品を探す切り口には、以下のようなものがあります。
新着アイテム
シンプルに、新しく掲載した商品から順に表示していきます。日々新作が掲載されるアパレルや雑貨など、SKU（これ以上バリエーションで分けられない商品の単位）が多い商品では特に有用です。
ブランド・メーカーから探す
ブランドやメーカーごとに表示する商品を絞ります。多様な商品を仕入れるセレクトショップで効果を発揮します。
アイテム・カテゴリから探す
様々な商品を扱っている場合や、同じ商品であっても細かくアイテム・カテゴリを分類できる場合に使用できます。どのような商品を取り扱っていても行える切り口です。
価格帯から探す
取り扱う商品の価格帯が幅広い場合には有効です。お客様によっては、そもそも購入を検討できない価格帯が存在しますので、そういった商品を表示しても商品選びの邪魔になってしまうだけです。
できるだけ、お客様が検討できる商品のみを表示します。
色から探す
こちらもアパレルなどで用いられることが多い切り口です。赤い商品を探している、というときに使用されます。
特集から探す
特定のアイテム・カテゴリを特集して1つのページで詳しく紹介しているものが特集です。雑誌の表紙に大きな文字で書かれている内容に近いものと考えると想像がつきやすいでしょう。
プロモーション・販促
ただ商品を並べているだけでは、なかなかお客様は訪れてくれません。お客様をECサイトに呼び込み、購入していただく必要があります。
プロモーション
プロモーションは、ECサイトを広くお客様に認知してもらう活動のことを指します。ECサイトの場合、以下のような方法が考えられます。
- Googleなどの検索エンジンで上位に表示される
- WEB上の広告に出稿する
- SNSを運用する、もしくはインフルエンサーに宣伝してもらう
- （実店舗がある場合）実店舗で宣伝する
- チラシを配布する
それぞれ、かかる費用や認知されるスピード、認知の対象などが大きく異なります。
関連
販促
ECサイトを訪れてくれたお客様が、購入してくれる後押しを行います。クーポン・ポイント・セット割引など、様々な種類があります。クーポンと一口に言っても、目的に応じて使い分けることが必要になります。
一定額の割引であれば、価格の安い商品に使われやすく、一定割合の割引であれば、価格の高い商品に使われやすくなります。特定の商品の在庫を減らしたいときは、使える商品を制限したりします。
ポイントは、普段から1%付与などを行うことが多くなります。その目的は会員登録による情報の取得やメールマガジンの配信による販促などです。また、特定日に付与割合を増やして購入率を上昇させることも可能です。
出荷
上記までを実施して、お客様に購入いただいたら、それを出荷しなければなりません。商品をお客様に届けるためのステップは以下の通りです。
- お客様からの受注内容を確認する
- 必要な商品のリストと納品書を印刷する
- 商品を探す（ピッキング）
- 商品を梱包する
- 送り状を記入する
- 配送業者に引き渡す
- お客様に発送連絡をする
1. お客様からの注文内容を確認する
お客様から頂いた注文内容は、その内容を確認する必要があります。
- 注文された商品の在庫はあるか？
- 入力していただいた住所は過不足や間違いがないか？
- 入金はされているか？
- 領収書は必要か？
- 配達希望日時はないか？
- 希望の配送方法は？
- ギフトラッピングなど、梱包に指定はないか？
注文内容に問題がある場合は、お客様に連絡を取って確認する必要があります。
2. 必要な商品のリストと納品書を印刷する
お客様の注文内容に問題がなく、発送ができる状態になったら、発送する商品のリストを印刷します。また、間違いなく注文した内容を届けたことを証明するため、納品書も同梱します。
3. 商品を探す（ピッキング）
お客様が購入された商品を倉庫から探してきます。複数点存在する場合は、過不足がないか、注意してください。商品によっては、別の商品だけれども見た目がよく似ていることもあります。薄い商品だと、重なっていることもあります。
4. 商品を梱包する
商品を探せたら、お客様向けに梱包します。ダンボールで発送することが一般的ですが、最近は簡易包装のため、紙袋やビニール袋で発送することも増えています。納品書を同梱することを忘れないようにします。
5. 送り状を記入する
お客様に指定された住所を宅配業者指定の送り状に記入します。注文者と発送先が異なるケースもありますので、注意してください。
6. 配送業者に引き渡す
梱包し、送り状を貼付した荷物を配送業者に引き渡します。件数が少ない場合は、配送業者の営業所まで持ち込むことになります。件数が多い場合は、配送業者に相談の上、決まった時間に毎日集荷してもらうことも可能です。
7. お客様に発送連絡をする
発送が完了したら、忘れずにお客様に発送連絡を行います。お客様は、商品の発送を心待ちにしていますから、連絡は行うことは必須です。発送連絡には、配送業者の追跡番号もあわせて送ると、なお良いでしょう。
カスタマー
発送後の商品について、お客様からお問い合わせが入ることがあります。間違えて注文した、イメージと違った、サイズが合わなかった・・・お問い合わせの種類は多岐にわたることが予想されます。あらかじめ定めた、返品・交換の規定に沿って、対応を行ってください。
また、商品購入前のお問い合わせも多くなります。どの商品を購入したらいいか、この商品はどういったものか、この商品の再入荷はあるか・・・などのお問い合わせが多くなります。
お問い合わせをするお客様は一部ですが、クレームであっても真摯に対応することで、リピーターになっていただけることもありますので、しっかりとした対応を心がけましょう。
最近ではカスタマーサポートの対応を外部に委託する企業も増えており、以前よりもかなり格安で電話対応を依頼することができます。
関連
ECサイト運営のコスト
ECサイトの運営には、様々なコストがかかります。この章では、どういったものに、どのくらいのコストがかかるのかを見ていきましょう。また、削減のポイントにも触れています。
広告宣伝費
前述のプロモーションでも記載しましたが、ECサイトを知ってもらうために使用した広告費などを指します。
この金額は、コントロールしやすいため、売上の何パーセント、などと決めておくのが良いでしょう。
あまり多くかけすぎても、利益が消失してしまうので、注意が必要です。
販促費（クーポン・ポイント等）
こちらも、前述の販促で説明した内容に費やした費用を指します。ポイントは通常ポイントの場合、ある程度使用される割合が決まってきます。
1%付与したからといって、売上の1%が必ず必要になるわけではありません。クーポンは、配布枚数に注意しないと、思わぬ出費となることもありますので注意が必要です。
配送コスト
ECサイトである以上、必ずお客様のもとに配送する必要があります。そのコストは、取り扱う商品の単価が安ければ安いほど重くのしかかります。1件当たり数百円かかることが多く、発送元から遠かったり、大きかったりすると、千円以上かかることも珍しくありません。
販促の一環として、一定額以上の購入で配送料無料とするECサイトも多いですが、きちんと計算しないと、やはり利益が残らなくなります。
件数が多い場合は、配送業者と適宜交渉して、値段を引き下げる努力が必要です。また、できるだけ包装を簡易にするなどの工夫も、費用を下げるためには有効な手段です。
決済手数料
ECサイトにおいては、クレジットカードなどの多様な決済手段を用意することは珍しくありません。昨今では、決済手数料が不要な決済手段のほうが珍しくなっています。一般的に、決済手数料が不要な決済手段は、銀行振り込みくらいでしょう。
その銀行振り込みにおいても、お客様が費用を負担していることを忘れないようにしてください。クレジットカードなどのキャッシュレス決済の場合、3%～4%の手数料となることが多くなります。代金引換の場合は、決済金額にもよりますが、最低でも300円以上はかかります。
クレジットカードなどの導入には、決済代行会社を利用することがほとんどですが、決済代行会社によっては、決済件数が多くなれば手数料率の交渉も可能です。
システム利用料
使用するECシステムによっては、利用料がかかります。利用料の金額は、実に様々です。昨今ではBASEやSTORESのように、月額利用料が不要のECシステムも増えてきました。
ECシステム以外にも、WMS（倉庫管理システム）やメルマガツールなど、規模が大きくなるにつれて使用するシステムも多くなる傾向があります。
システム導入によって、大きく手間を削減出来たり、人間の手ではできないことができたりしますが、システム利用料が膨大にならないように注意が必要です。
地代家賃
倉庫や作業場を設けている場合は、家賃も考慮する必要があります。特に取り扱う商品点数が多い場合は、動かない在庫は安い倉庫に置いておくなどの工夫によって、費用を抑えることができます。
消耗品費
消耗品、というと軽く考えがちですが、ECサイト運営では消耗品の使用量が膨大になりがちです。消耗品には、梱包に使うダンボール・ガムテープ・プリンター用紙などが含まれます。
特にダンボールは1枚あたり数百円になることもありますので、無駄にしないようにします。倉庫のスペースにもよりますが、大量購入によって大きく値段を下げることが可能です。
人件費
こちらも規模が小さいと忘れがちですが、大きな割合を占める費用です。特に、一生懸命働いていても、無駄な作業が多いと、すぐに人員が不足しがちです。
また、繁忙期と閑散期の波が大きいことも珍しくなく、繁忙期に合わせて雇用すると、閑散期に予期せぬ費用が発生します。最近は日雇いの派遣サービスも増えているため、これらも活用しながら、効率の良い雇用を行うことも必要です。
ECサイト運営業務の効率化
ECサイト運営は、とにかく手間のかかることが多くなります。この章では、効率化できる方法をご紹介します。
在庫管理・出荷
在庫管理に関しては、前述のWMS（倉庫管理システム）を用いるのが最適でしょう。人の記憶での管理には、限界があります。ピッキングの1件当たりの時間数が長くなっている、商品を紛失するケースが増えた、などがあれば、導入を検討しましょう。
商品登録
ECサイトの商品掲載にあたっては「ささげ」という作業が必要になります。これは、「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字をとったもので、特にアパレルECでは、よく使われる用語です。アパレル以外でも、同様の作業は必要となります。
撮影において、よく問題になるのは、どの商品の画像なのかが、良く分からなくなったり、振り分けが面倒になったりすることです。
アパレルが中心となりますが、以下のようなシステムを使用すると、自動で画像を振り分けたり、名前を変えてくれたりしてくれます。
ZenFotomatic CAM
https://support.zenfotomatic.jp/zfc/01/
また、こちらもアパレル中心ですが、自動で採寸してくれるシステムも存在します。
SAI SOON
https://www.nsi.nikon.com/products/saisoon/index.html
SASAGE.AI
https://sasage.ai/
上記は、商品情報を効率的に入力するシステムとなりますが、商品情報を一元管理してくれるシステムも存在します。以下のシステムは、もともとはECを多店舗展開した際の在庫連携システムですが、現在では商品情報も一元管理してくれるようになっています。
また、受注情報も一元管理でき、とりあえず、このシステムさえ見れば、すべての情報がそろっている、という状況が作れます。
NEXT ENGINE
https://next-engine.net/
CROSS MALL
https://cross-mall.jp/
関連
便利なおすすめツール
その他、ECサイト運営が便利となるツールをご紹介します。
SmoothCSV
ECサイト運営では、データのやり取りに「CSV」と呼ばれる形式のファイルが使われることが非常に多くなります。このCSVファイルは、Excelでも取り扱うことができますが、Excelで保存したCSVファイルは、エラーを引き起こす原因となることが非常に多いのが現状です。
そこで、有用なのが「SmoothCSV」というツールです。非常に軽快に動作し、CSVでエラーを引き起こしやすい問題を回避してくれます。
SmoothCSV
https://smoothcsv.com/
Sublime Text
ECサイト運営においては、行でデータを扱うことも多くなります。例えば、数百行にもおよぶ商品コードをすべて変えなければいけない、JANコードがすべて1桁不足していた、すべての商品名に同じ文字を挿入したい・・・ということがよく起こります。
その際に、毎回Excelで関数を使用したり、テキストエディタで置換したりするのは、ミスも起きやすいですし、時間がかかります。そこでご紹介するのは、プログラマ向けのテキストエディタである、「Sublime Text」です。
Sublime Text
https://www.sublimetext.com/
以下の画像を見ていただくとわかりますが、非常に柔軟な選択が可能になります。使いこなすには少し時間がかかりますが、ちょっとしたテキスト編集作業が非常に簡単になります。
引用元：Everything you do is practice
総括
ここまで、ECサイト運営の業務内容から、コスト、業務効率化に関する内容をご紹介いたしましたが、いかがでしたでしょうか？
ECサイトにおいては、規模が2倍大きくなると、その作業量は3倍にも4倍にも膨れ上がります。
業務を効率化しながら拡大をしていくことで、利益を確保することも可能です。ぜひ、試してみてください。
